Existem muitas empresas e pessoas com um marketing excelente por aí, mas é revoltante presenciar a falta de habilidade de alguns outros para se relacionar com seus clientes e procurar satisfazê-los (e fidelizá-los).
No mês passado, vivi uma história dessas. Minha mãe estava operada e só podia ingerir líquidos. Compramos um litro de achocolatado. Ela bebeu, mas, como não estava sentindo muito bem o gosto das coisas, não notou nada estranho. Depois, minha prima foi beber o produto e percebeu que estava estragado, apesar de estar dentro do prazo de validade.
Peguei a embalagem do produto e disquei o número do SAC que estava lá. Expliquei toda a situação para a atendente, falando que eu era uma cliente e preferi relatar o acontecido para eles (entendam isso: eu poderia ter deixado para lá e falado mal da marca ou ter procurado o Procon, sei lá).
Ela agradeceu o contato e falou que a reclamação era muito importante para eles. Ela disse que eles iam enviar outro produto como reposição e mais um como cortesia dali a dois dias. Aí veio minha primeira decepção: "apenas dois litros?"
Mas tudo bem! Se tivessem feito pelo menos isso já estava bom. Mais de uma semana depois e o litro estragado ainda estava dentro de um saco plástico em minha geladeira (e nada dos outros dois litros no armário!). Liguei novamente para reclamar (sim, sou insistente e cobro mesmo meus direitos). Pediram desculpas e falaram que no dia seguinte, sem falta, iriam até minha casa.
Mais uma semana e nada! Liguei e pedi para falar com a gerente. Ela não estava, então perguntaram se poderiam ajudar. Disse que não tinham ajudado das outras vezes, então teria que ser com a gerente mesmo (estava morrendo de vontade de esculachar o marketing daquela empresa para ela).
Não consegui falar com ela. Depois tive outros compromissos e acabei esquecendo. Ontem cheguei em casa, quase um mês depois da primeira reclamação, e vi que os dois litros de achocolatado tinham chegado. Isso mesmo, apenas dois.
Agora me diga: depois de tanto transtorno e insatisfação, eles não poderiam ter feito algo a mais para surpreender o cliente e conquistar sua compreensão com o acontecido? Não poderiam enviar junto outros produtos para que o cliente comprove que eles são de qualidade e que aquele acontecimento tinha sido um fato isolado?
Para mostrar minha falta de sorte com esses assuntos, ontem fui fazer unha em um salão que estava frequentando já há um mês. Marquei com antecedência, já que hoje viajo e não posso ir com unhas desarrumadas. Chegando lá, no horário, fico sabendo que a menina que ia me atender não iria no dia porque tinha passado mal. Agora eu pergunto: custava telefonar e avisar? Para que pegam o telefone do cliente então?
A mulher ainda veio perguntar se eu não queria deixar recado ou marcar um outro horário. Fui categórica: "nesse salão eu não volto mais!"
Ou estou ficando muito exigente ou algumas empresas e pessoas precisam rever seus conceitos.
Nenhum comentário:
Postar um comentário